云南出台办法规范政务服务投诉处理工作

人民网昆明6月15日电 （记者符皓）近日，云南省人民政府办公厅印发了《云南省政务服务投诉处理办法（试行）》（以下简称《办法》），明确将规范政务服务投诉处理工作，进一步改进工作作风、提高工作效率、强化责任落实、提供优质服务，切实维护企业和群众合法权益。

《办法》明确的政务投诉适用范围为：云南各级政务服务机构及其工作人员办理政务服务事项的服务态度、办事效率、工作作风等方面。其中，政务服务机构包括政务服务实施机构和窗口服务单位。政务服务实施机构是指具备相应主体资格且行使相应政务服务事项的各级政府工作部门、部门管理机构，列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门，依法承担行政管理职能的单位（不含中央垂直管理单位）和组织，具有公共服务职能的企事业单位。窗口服务单位是指各级政务服务中心，便民服务中心（站），或者经批准设立的其他政务服务大厅。

《办法》明确，各级政务服务机构、政务服务管理部门应当明确专人负责政务服务投诉处理工作。其中，政务服务机构负责受理本单位政务服务投诉事项；处理政务服务管理部门交办和本单位直接受理的投诉事项；向本级政务服务管理部门报送政务服务投诉处理情况。政务服务管理部门负责本级政务服务投诉的接收、交办等工作；检查本行政区域内政务服务机构投诉处理情况，督促其纠正与法律法规和政策规定相违背、侵害群众利益的决定；向本级政府报告重大投诉事项及其处理情况。

在投诉方式与渠道方面，《办法》明确，各级政务服务机构、政务服务管理部门应当以利企便民为根本，提供多种方式与渠道，确保投诉渠道畅通，方便企业和群众投诉，可采取现场投诉、电话投诉、网上投诉、信函投诉等方式进行投诉。

《办法》特别指出，政务服务投诉原则上要求实名提出，投诉材料主要包括投诉人信息（姓名或者单位名称、身份证件号码或者统一社会信用代码、联系电话、联系地址等）、被投诉人信息（姓名或者单位名称、工位编号或者统一社会信用代码等）、具体投诉请求及投诉事实、理由及有关证明材料。

在投诉受理方面，《办法》明确，除特殊情形外，政务服务机构办理政务服务事项产生的投诉均应受理。各级政务服务机构、政务服务管理部门应当热情礼貌接待投诉人，如实记录投诉事项，在投诉事项未调查核实前不得作出承诺。对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等或者投诉人要求不公开的事项，应当做好保密工作。

《办法》强调，政务服务管理部门应当将接收的投诉材料随同《政务服务投诉交办单》在2个工作日内交办给有关政务服务机构。政务服务机构对于受理范围内的投诉事项，不得推诿、敷衍、拖延，应当自收到投诉事项之日起3个工作日内决定是否受理并以《政务服务投诉受理/不予受理通知书》告知投诉人。

在投诉处理方面，《办法》明确，政务服务机构受理政务服务投诉或者收到本级政务服务管理部门的投诉交办件后，应当及时调查核实、分类处理，并向投诉人反馈处理结果。同一投诉事项通过不同渠道分别投诉的，政务服务机构接收后可以合并处理。

对现场处理类投诉，政务服务机构及时了解情况、协调处理，当场办结并反馈投诉人；对非现场处理类投诉，一般应当自受理之日起10个工作日内办结，情况复杂的最长不得超过20个工作日。

《办法》特别指出，对投诉人投诉事项与被投诉人陈述内容存在争议的，应当采取现场调查、谈话核实、调取资料等方式，分析研判、查清事实。各级政务服务机构应当建立健全投诉处理回访机制，详细了解投诉人对投诉处理结果的满意情况，定期对投诉内容进行分析，作为改进工作的重要参考。各级政务服务管理部门应当加强对投诉处理工作的监督检查，定期或者不定期抽查政务服务机构投诉处理情况，督促做好整改并抓好跟踪落实。